Formulario de quejas y apelaciones

Alcance

Aplica a todas las actividades de inspección realizadas por CIC Chile / Certificación Chile SpA.

Base normativa
NCh-ISO/IEC 17020:2012, apartado 7.5 (Quejas y apelaciones) y Procedimiento interno PR-06 “Quejas y apelaciones”.

Definiciones
• Queja o Reclamo: Expresión de insatisfacción, distinta de la apelación, presentada por una persona u organización respecto de trabajos de inspección realizados, de la que se espera respuesta.
• Apelación: Solicitud del proveedor del equipo inspeccionado para reconsiderar la decisión tomada por CIC Chile en una inspección (por ejemplo, resultado o dictamen).

Principios
Imparcialidad, confidencialidad, trazabilidad y ausencia de represalias. Las apelaciones se revisan por personal no involucrado en la inspección que originó la decisión.

Cómo presentar una queja o apelación
• Complete el Formulario RE-24 – Recepción de quejas y apelaciones (disponible en esta página).
• También puede ingresar su solicitud por correo electrónico, teléfono, carta o presencialmente; en todos los casos se registrará en RE-24.

Acuse de recibo
Confirmaremos por correo electrónico la recepción e inicio del proceso.

Plazos
• Respuesta: hasta 15 días hábiles desde la recepción. Si por complejidad se requiere más tiempo, informaremos el motivo y el nuevo plazo.

Paso a paso del proceso

1. Recepción y admisibilidad
   • Se registra su caso en RE-24.
   • Verificamos si está relacionado con actividades de inspección de CIC Chile.
   • Si no corresponde, informamos y, cuando sea posible, derivamos a la entidad competente.
2. Gestión de Quejas
   • Evaluación por la jefatura del área.
   • Validación/objetividad: la queja se resuelve por personal del área no involucrada en el servicio cuestionado (el área original solo aporta antecedentes).
   • Investigación y decisión: se reúnen y verifican los antecedentes; el Gerente Técnico (no involucrado) define las medidas y, si corresponde, se emite Acción Correctiva según PR-07 (con responsable y plazo).
   • Comunicación: se informa la decisión por correo electrónico.
   • Seguimiento y cierre: se verifica eficacia y se registra en RE-27 – No conformidades, acciones correctivas y preventivas; se notifica el cierre.
3. Gestión de Apelaciones
   • Evaluación por la Gerencia Técnica del área para verificar pertinencia.
   • Revisión independiente: la decisión final la adopta el Gerente Técnico no relacionado con el área que originó la apelación (puede solicitar antecedentes a las partes).
   • Decisión y medidas: se emite respuesta al apelante en ≤ 15 días hábiles; si procede, se levanta Acción Correctiva en RE-27 y, de ser necesario, se repite la inspección (total o parcial).
   • Comunicación, seguimiento y cierre: se informa la decisión al apelante; se verifica eficacia en RE-27 y se notifica el cierre.
4. Información sobre el progreso
   Mantendremos informado al interesado sobre el avance y el resultado del tratamiento de su queja o apelación.

Registros asociados
• RE-23: Descripción del tratamiento de quejas y apelaciones (este contenido).
• RE-24: Recepción de quejas y apelaciones.
• RE-27: No conformidades, acciones correctivas y preventivas.

Canales de contacto
Formulario en esta página • Correo: administracion@certificacionchile.cl

Responsables
– Jefatura de Calidad (administracion@certificacionchile.cl).